第 14 课 · 舆情与投诉处置
19 分钟接种单位运营管理（15 课时）
视频占位 · 待接入 HLS 流媒体
本节课时长 19 分钟
学习目标
- 掌握投诉分级 (一般 / 重要 / 紧急)
- 学会 24 小时内的初步响应流程
- 理解网络舆情的早期识别与上报
核心要点
接种单位投诉高峰通常伴随 AEFI 事件。首次响应要做到: 24 小时内联系投诉人、48 小时内给出初步调查结论、7 天内书面答复。涉及 AEFI 的投诉必须同步启动医学会鉴定流程。
原则
- 先共情后处置: 家长焦虑, 先倾听再解释
- 不推诿: 不说"这不归我管"
- 留痕迹: 每次沟通都有记录
- 向上级报告: 重大投诉必须报告主管部门
练习
角色扮演一次投诉处置对话